外貿(mào)函電是我們建立對(duì)外貿(mào)易關(guān)系和外貿(mào)往來(lái)的重要手段。外碼函電包括建立客戶(hù)業(yè)務(wù)關(guān)系，詢(xún)價(jià)，報(bào)盤(pán)，還盤(pán)，訂貨，接受，簽約，包裝，裝運(yùn)，支付，結(jié)算，保險(xiǎn)，商檢，索賠，代理及仲裁等幾項(xiàng)特殊貿(mào)易形式和經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作。外貿(mào)函電本質(zhì)上就是雙方你來(lái)我往的談判，最終達(dá)成一致即可完成訂單的過(guò)程。那如何更好地與客戶(hù)達(dá)成一致呢，這就需要我們從對(duì)方的角度考慮問(wèn)題，以客戶(hù)為中心，考慮客戶(hù)的各種訴求，提前預(yù)想客戶(hù)可以會(huì)有的問(wèn)題。具體而言，在外貿(mào)業(yè)務(wù)的不同階段，可以采取不同的措施最終和客戶(hù)達(dá)成一致。



（一）詢(xún)價(jià)：使用禮貌用語(yǔ)，增加客戶(hù)好感



詢(xún)盤(pán)是指交易的一方準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)或出售某種商品的人向潛在的供貨商或買(mǎi)主探尋該商品的成交條件或交易的可能性的業(yè)務(wù)行為，它不具有法律上的約束力，所以可作為與對(duì)方的試探性接觸。當(dāng)雙方比較陌生，剛開(kāi)始接觸的情況下，禮貌是建立友好關(guān)系最基礎(chǔ)的要求。在詢(xún)盤(pán)時(shí)多使用禮貌用語(yǔ)來(lái)詢(xún)問(wèn)有關(guān)貨物的詳情或請(qǐng)求對(duì)方提供某種服務(wù)，態(tài)度禮貌而謙和，傳遞與對(duì)方合作的友好意愿。例如：



例 1：We will appreciate you sending us a copy of your illustrated catalogue, with details of your prices and terms of payment.（請(qǐng)寄給我們一份有插圖的目錄、價(jià)格和付款條件的詳細(xì)資料，我方將不勝感激。）



例2：At present we are interested in your cosmetics as per our Enquiry No.1345 attached, and shall be glad to receive your lowest quotation as soon as possible.（根據(jù)附件第1345號(hào)詢(xún)價(jià)單，我方目前對(duì)貴方的化妝品很感興趣，希望能盡快收到貴方最低報(bào)價(jià)。）



（二）報(bào)盤(pán)：對(duì)方利益優(yōu)先性，提高認(rèn)同感



報(bào)盤(pán)是賣(mài)方主動(dòng)向買(mǎi)方提供商品信息，或者是對(duì)詢(xún)盤(pán)的答復(fù)，是賣(mài)方根據(jù)買(mǎi)方的來(lái)信，向買(mǎi)方報(bào)盤(pán)，其內(nèi)容可包括商品名稱(chēng)、規(guī)格、數(shù)量、包裝、條件、價(jià)格付款方式和交貨期限等。



報(bào)盤(pán)有兩種：虛盤(pán)，即無(wú)約束力的報(bào)盤(pán)。一般情況下，多數(shù)報(bào)盤(pán)均為虛盤(pán)，虛盤(pán)不規(guī)定報(bào)盤(pán)的有效日期，并且附有保留條件，如：The offer is subject to our final confirmation /prior sale.（該報(bào)盤(pán)以我方最后確認(rèn)為準(zhǔn)、是否事先出售為準(zhǔn)。）實(shí)盤(pán)則規(guī)定有效日期，而且一旦被接受，報(bào)盤(pán)人就不能撤回。所以如果是實(shí)盤(pán)，應(yīng)注明有效期以避免不必要的爭(zhēng)端與損失。在報(bào)盤(pán)階段的溝通中，從對(duì)方的立場(chǎng)出發(fā)，擴(kuò)大對(duì)方的收益，表述上盡量多以第三人稱(chēng)“you”開(kāi)頭，少用第一人稱(chēng)“we”或者“I”，以便提高貿(mào)易伙伴對(duì)己方商品和報(bào)價(jià)的認(rèn)同感。



例3：A:We give you special offers for orders of more than 100 tons at a time．（對(duì)于一次100噸以上的訂單，我方給予你方特別報(bào)價(jià)。）



B:You will get special offers for orders of more than 100 tons at a time．（對(duì)于一次100噸以上的訂單，貴方將獲得特別報(bào)價(jià)。）



例4：A:We follow this policy because it is profitable for both of us.（我方奉行該政策是因?yàn)槠鋵?duì)我們雙方均有利。）



B:You will benefit from this policy because it is profitable for both of us.（貴方將會(huì)從中受益，因?yàn)樵撜邔?duì)我們雙方均有利。）



在前兩個(gè)例句中，A句的表述以自我為中心，容易讓他們感覺(jué)目中無(wú)人；B句則很好地顯示了貿(mào)易伙伴的利益優(yōu)先性，體現(xiàn)出“顧客就是上帝”的企業(yè)精神和合作態(tài)度，為客戶(hù)的利益著想很容易獲得對(duì)方的好感與認(rèn)同，為后續(xù)業(yè)務(wù)的開(kāi)展創(chuàng)造有利條件。



（三）信用證：逆向思維，語(yǔ)氣緩和，



信用證是指銀行根據(jù)進(jìn)口方（買(mǎi)方）的請(qǐng)求，開(kāi)給出口方（賣(mài)方）的一種保證承擔(dān)支付貨款責(zé)任的書(shū)面憑證。在信用證內(nèi)，銀行授權(quán)出口人在符合信用證所規(guī)定的條件下，以該行或其指定的銀行為付款人，開(kāi)具不得超過(guò)規(guī)定金額的匯票，并按規(guī)定隨附裝運(yùn)單據(jù)，按期在指定地點(diǎn)收取貨物。



在外貿(mào)操作中，合同的簽訂與履行時(shí)間間隔較長(zhǎng)，在臨近交貨前，如果買(mǎi)方的信用證還沒(méi)有開(kāi)到，賣(mài)方就需要督促買(mǎi)方及時(shí)開(kāi)具信用證，以便及時(shí)安排裝運(yùn)。如何催促對(duì)方盡快開(kāi)立信用證是比較困難的。一般為了緩解氣氛，外貿(mào)人員可以采取逆向思維的方式催促對(duì)方盡快開(kāi)具信用證。



例5：Please do your utmost to expedite same , so that we may execute the order smoothly.（請(qǐng)盡最大努力加快速度，以便我方順利執(zhí)行訂單）



（四）貨不相符：態(tài)度委婉，避免負(fù)面情緒影響



外貿(mào)企業(yè)有時(shí)難免遇到貨物的品質(zhì)和數(shù)量等與前期訂單描述不符，不得不拒收貨物或提出索賠的情況，此時(shí)不可避免地涉及到負(fù)面消息的傳遞。心理學(xué)研究表明，與正面情緒相比，負(fù)面情緒有著更強(qiáng)的傳染性和影響力。在外貿(mào)實(shí)踐中，使用積極的措辭進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通可以有效地促進(jìn)貿(mào)易合作。當(dāng)外貿(mào)企業(yè)與對(duì)方就貨不相符進(jìn)行磋商時(shí)，除了客觀地陳述實(shí)情，還要注意照顧對(duì)方的面子，盡量不要傷感情，采取積極的措辭以規(guī)避負(fù)面情緒的消極影響。



例6.A:We regret we must refuse the laser printers you delivered.（非常遺憾，我方必須拒絕你方發(fā)送的激光打印機(jī)。）



B:We regret that we are unable to accept the laser printers you delivered.（非常遺憾，我方不能接受你方發(fā)送的激光打印機(jī)。）



例6就拒不接受對(duì)方的發(fā)貨與貿(mào)易伙伴溝通，A的拒絕方式比較直白生硬，未充分考慮到對(duì)方可能出現(xiàn)的反應(yīng)，這樣做極易傷害對(duì)方的情感，不利于后續(xù)業(yè)務(wù)的開(kāi)展。與此不同，B改變措辭，將“必須拒絕（must refuse）”替換為“不能接受（are unable to accept）”，這樣做一方面交流語(yǔ)氣緩和了不少，另一方面也將負(fù)面的信息加以弱化，從客觀上表現(xiàn)出己方無(wú)可奈何的處境，比較容易獲得對(duì)方的理解。



（五）理賠與拒絕：條理清晰，贏得客戶(hù)理解與支持



由于各種主客觀原因，在外貿(mào)業(yè)務(wù)中難免會(huì)收到客戶(hù)的投訴與索賠。實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)表明，最棘手的函電業(yè)務(wù)莫過(guò)于回復(fù)客戶(hù)的投訴與索賠。根據(jù)不同情況，外貿(mào)企業(yè)通常會(huì)做出理賠或拒絕的選擇。如何妥當(dāng)?shù)乩碣r與拒絕是一個(gè)富有挑戰(zhàn)性的溝通業(yè)務(wù)。



如果是理賠，應(yīng)采取直接寫(xiě)法，以開(kāi)門(mén)見(jiàn)山的方式告訴對(duì)方予以理賠的好消息。同時(shí)，盡量使用中性的語(yǔ)言把對(duì)方的注意力轉(zhuǎn)移到高興的事上，避免對(duì)所理賠問(wèn)題的負(fù)面描述。例8采用直接切入的方式理賠，通過(guò)中性的描述，把對(duì)方的注意力轉(zhuǎn)移到愉快的方面，這樣做非常有益于贏得對(duì)方的諒解。



例7.We have received your letter dated April 23.As compensation for such case,we would like to provide you a 5%discount on this consignment.（我方已收到貴方4月23日的來(lái)函。作為賠償，我方對(duì)此批貨物予以貴方5%的折扣。）



如果是拒絕函，可以采取間接寫(xiě)法，即不是在段落開(kāi)頭直接提出拒絕，而是用中性的表述為拒絕做緩沖，之后有理有據(jù)地指出問(wèn)題所在。同時(shí)，為了留住客戶(hù)，語(yǔ)氣要盡量溫和以便對(duì)方心悅誠(chéng)服地接受己方提出的拒絕。例9以客氣友好的方式開(kāi)頭，然后向?qū)Ψ饺鐚?shí)說(shuō)明拒絕的原因，既增強(qiáng)了說(shuō)服力，又比較容易獲得對(duì)方的理解與支持。



例8.Thank you for your letter informing us of the test results.After testing the machine carefully,we found that your results do not agree with those of ours,we suggest that another thorough examination be conducted.（感謝貴方告知我方測(cè)試結(jié)果。經(jīng)仔細(xì)測(cè)試機(jī)器，我方發(fā)現(xiàn)貴方測(cè)試結(jié)果與我方不一致，因此建議貴方再進(jìn)行一次徹底檢驗(yàn)。）

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